Epílogo a la Gestión de las Expectativas: La Gestión o Felicidad de los Interesados

En mis dos entradas anteriores compartí con vosotros mis reflexiones acerca de la Gestión de las Expectativas, su relevancia y cómo llevarla a cabo. En este epílogo me gustaría añadir un matiz, un complemento.

Ya comentamos en aquellas entradas cómo podíamos definir que:

“Satisfaction is how close you come to meeting their expectations.”

Para mí esta afirmación es redonda, nos ofrece el foco sobre el que centrarnos. Pero… ¿Y si vamos un poco más allá? ¿Y si una vez puesto el foco damos un poco de aumento a nuestra lente?

¿Dando a nuestros clientes lo que esperan quedan totalmente satisfechos? ¿Y si buscamos la excelencia, que nuestros interesados sean felices con el proyecto? ¿Qué mecanismos se dan o se necesita que se den para que alguien se sienta profundamente satisfecho, para que se sienta feliz?

¡Vaya reto! ¿No es demasiado pedir? Bueno, puede ser… pero de poder conseguirlo, ¿no sería fantástico, lo mejor? Veamos si hay alguna manera, veamos qué es lo que deberíamos conseguir.

En libros sobre psicología, inteligencia emocional,… o incluso en entrevistas a personajes relevantes, se aportan ideas acerca del escurridizo concepto de la Felicidad. De todas las definiciones que he escuchado o leído, aunque algunas fueran muy interesantes, ninguna de ellas me causó una especial impresión. Hasta que llegué a una que me provocó un cúmulo de reflexiones. Esa definición de Felicidad es la que da Stephen R. Covey en su famoso “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”:

La felicidad, por lo menos en parte, puede definirse como el fruto del deseo y la aptitud para sacrificar lo que queremos ahora por lo que queremos finalmente.

Es la definición más madura, completa y desafiante que nunca he leído u oído. La más sabia.

Resume esta frase lo que Covey nos describe en todo su libro:

  • La responsabilidad y proactividad. Depende de nosotros, es nuestro deseo y aptitud.
  • Tener un fin en mente. Saber qué queremos de verdad, el objetivo.
  • Primero lo primero. Saber a qué decir “no” para poder decir un “SÍ” más importante.
  • Ganar – Ganar, Entender a los que nos rodean primero y luego hacernos entender, Sinergia. Saber que contando de forma considerada con los otros somos más fuertes para conseguir lo que queremos, esto es, aptitud para sacrificar lo inmediato por el objetivo final.
  • Cuidarnos y desarrollarnos. Confirmarnos en nuestro deseo y aumentar la aptitud para sacrificar lo que nos impida llegar a ello y cultivar lo que nos ayude.

Esta sabia frase de Covey nos lleva más allá de lo que es una efímera satisfacción, nos indica cómo lograr una satisfacción profunda, plena. Quizá el ejemplo más claro para ver esta diferencia lo tengamos entre los niños o adolescentes:

Si a un adolescente le das el teléfono móvil que
quiere, así, sin más, al momento está ya pensando en otro mejor o en el que va
a salir, que será mejor y tendrá prestaciones de las que carece el que acaba de
conseguir. De inmediato deja de estar satisfecho. Sin embargo, si para
conseguir ese móvil tiene que hacer renuncias, sacrificios y esfuerzos, cuando
lo consigue es el más feliz del mundo y tiene el mejor teléfono móvil. Por no
mencionar los buenos momentos que tendrá narrando y recordando los esfuerzos y
fatigas que le costó obtenerlo. Ese teléfono será siempre especial.

Man Running Reaching Finish Line

Exactamente lo mismo aplica en los proyectos y con nuestros clientes y resto de interesados. Creo que esa frase debería ser el mantra de nuestros proyectos, de nuestras reuniones de equipo, de seguimiento, de toma de requerimientos,… de nuestra Gestión de los Interesados.

¿Nunca habéis tenido esta misma experiencia del adolescente y el teléfono móvil con miembros de vuestro equipo o con otros interesados de algún proyecto?

Cuando un cliente o cualquier interesado participa activamente en un proyecto:

  • Es más fácil conocerle y poder identificar y gestionar sus expectativas.
  • Es más fácil que él conozca, comprenda y participe de nuestras expectativas, con nuestro equipo y con nuestro plan.
  • Identifica mucho mejor qué es lo que realmente quiere, lo que es necesario de lo que es superfluo, las implicaciones de sus requerimientos.
  • Comprende mucho mejor lo que conlleva alcanzar el objetivo planteado y qué es necesario sacrificar para conseguirlo.
  • Es parte del proyecto, así que el éxito del proyecto será también un éxito suyo.
  • Apoya, informa y “vende” al resto de la organización el éxito del proyecto.
  • Está mucho más satisfecho/feliz con el resultado, porque es mérito suyo también.

Si queremos un cliente feliz, entonces debemos hacer que sepa cuál es su objetivo (deseo)  en el proyecto y que participe en lograrlo. Si se siente parte del proyecto, si participa en las decisiones y si tiene claro qué es lo que quiere y a qué tiene que decir NO para conseguirlo, al final tendremos a un cliente más satisfecho y feliz que si simplemente le damos un resultado. Y lo mismo aplica para el resto de interesados.

La Gestión de las Expectativas es vital para conseguir la satisfacción del cliente,  con ellas conoceremos y ayudaremos a que nuestros interesados conozcan y establezcan qué esperar del proyecto, cuál es su objetivo. Tendremos el foco sobre el que centrarnos.

Pero para que su satisfacción sea plena, para que el interesado quede realmente satisfecho al ver gestionadas y cubiertas sus expectativas, necesitamos un importante elemento a añadir en nuestra Gestión de las Expectativas o más bien, de los Interesados: hacer que el interesado sea un elemento activo del equipo.

Cuando los interesados de un proyecto son elementos pasivos, a la espera de informes de seguimiento, de instrucciones o de entregables, su gestión es mucho más complicada y frustrante:

  • Tienden a situarse en el plano de jurado o jueces del proyecto. Al situarse en un plano distante, es mucho más difícil identificar y gestionar sus expectativas.
  • En otras ocasiones se sienten desplazados en la toma de decisiones acerca de asuntos sobre los que de un modo u otro participan. Se sienten minusvalorados.
  • No llegan a analizar ni conocer los objetivos del proyecto de un modo profundo, práctico, en su entorno y circunstancias.
  • Son más insensibles a los riesgos, dificultades y obstáculos que aparecen. Y por tanto no informarán acerca de ellos si los detectan.
  • Nunca llegan a ver ni al proyecto ni su resultado como algo propio, con lo que tampoco tendrán un gran aprecio por ello y su aceptación y paso a operacional serán más  complicados.

En mi opinión y experiencia, si somos capaces de implicar a nuestros interesados en el proyecto, si les hacemos sentir que son parte activa e imprescindible del engranaje, escuchándoles, preguntándoles, debatiendo con ellos y asignándoles responsabilidades:

  • Tanto ellos como nosotros conoceremos mejor sus objetivos y expectativas.
  • Ellos y nosotros sabremos con total claridad cuál es nuestro objetivo y qué no forma parte de él.
  • Ellos y nosotros sabremos o trabajaremos juntos para saber qué, quién y cómo debemos hacer para conseguirlo y qué riesgos corremos.
  • Estaremos, todos, preparados y dispuestos para sacrificar aquello que nos aleje del objetivo.
  • Al final, habremos conseguido algo que será de todos y con lo que todos nos sentiremos satisfechos. Siempre sentimos más aprecio por aquello que identificamos claramente como nuestro.

Para tener una Gestión de las Expectativas efectiva debemos  aplicarnos  en la Gestión de los Interesados, debemos contar con su implicación, con su participación activa y comprometida. Debemos incorporarlos al camino hacia su objetivo, ayudándoles a identificarlo y haciéndoles partícipes de los pasos que se vayan dando y de los sacrificios que se requieran. Al final, tanto la meta como el camino formarán parte del resultado del proyecto y ellos serán felices: habrán alcanzado lo que deseaban finalmente siendo capaces de realizar esfuerzos y sacrificios para obtenerlo.

Volviendo al principio, cuando os señalaba que en mi opinión, la señalada frase de Covey debía ser el mantra de todo proyecto, no puedo evitar el vincularla a una famosísima frase que habla de objetivos últimos y sacrificios y que ha sido y es, el lema de muchos proyectos u organizaciones, la famosa frase de Séneca, Ad Astra Per Aspera (hacia las estrellas a través de las dificultades), que fue, por ejemplo, el lema del proyecto Apolo de la NASA.

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