Gestión de las Expectativas (I): El Éxito del Proyecto

Siempre he creído que si hubiera que resumir en una única frase en qué consiste el trabajo de un Director de Proyectos, esa frase sería:

Gestionar las expectativas de los interesados del proyecto.

En mi opinión todas las áreas de conocimiento, procesos, técnicas,… y por tanto el éxito del proyecto, van ligados a esta última, fundamental y aglutinadora tarea.

Sé que esto es pecar de simplista, pero si hablamos de hacer ese ejercicio de síntesis extrema, esa sería mi elección. Además, creo que  dicha elección sería coherente con lo que se nos indica en la introducción de la Guía del PMBOK, con prácticamente ninguna variación entre las ediciones 4ª y 5ª. En ambas versiones se nos indica que dirigir un proyecto implica, entre otras cosas, abordar las diversas necesidades, inquietudes y expectativas según se planifica y ejecuta el proyecto.

Es curioso ver la evolución del tratamiento de las expectativas en las diferentes versiones del PMBOK. Se ha ido pasando de no tener ningún proceso concreto al respecto, a tener uno específico en la edición 4ª (10.4 Gestionar las Expectativas de los Interesados) y, finalmente, a tener un Área de Conocimiento específica para la Gestión de Interesados, en cuyos procesos se considera la Gestión de las Expectativas.

En un nuevo ejercicio de síntesis o simplificación podemos decir que una evolución en la práctica de la Dirección de Proyectos podría quedar representada por esta figura:

Evolucion Restricciones concurrentes

De forma esquemática podemos decir que, para lograr el éxito del proyecto, se ha modificado el foco. Si antes se ponía en la Calidad y se trabajaba con las tres restricciones, ahora el foco está en las Expectativas que hay en el proyecto, mientras que la relación entre las restricciones contrapuestas gira alrededor de ellas.

Si es tan importante este concepto, ¿cómo lo definimos? ¿Qué es? Curiosamente, pese a su importancia y continua referencia a ellas, su definición no aparece en el glosario del PMBOK.

En su magnífica presentación para IIL® acerca de la gestión de las expectativas, Steve Blais nos propone esta definición, tomada de David Alev:

“Expectations are your client’s vision of a future state or action, usually unstated but which are critical to your success.”

Y nos señala que:

“Satisfaction is how close you come to meeting their expectations.”

Gestionando Expectativas

A la luz de estas frases, cabe señalar que en la propia Gestión de las Expectativas ha habido un cambio significativo. Como Blais nos recuerda, hasta no hace mucho la competencia básica para gestionar las expectativas era saber decir NO.  Sin embargo, ahora, al gestionar las expectativas se va más allá, se entiende su importancia:

      • Son más profundas y amplias que los requerimientos. No son sólo hechos, conllevan emociones, sensaciones.
      • Dirigen el pensamiento crítico sobre el proyecto y sobre su resultado o producto.
      • Ofrecen la guía y las restricciones para las priorizaciones y la toma de decisiones.
      • Dirigen todas las acciones y decisiones del cliente.
      • Definen  gran parte del entorno político del proyecto.
      • Son la primera medida del éxito del Director del Proyecto.

Tal y como refleja el esquema anterior, las expectativas son el foco del trabajo del Director del Proyecto y el éxito del mismo va a depender, en gran medida, de la identificación de las expectativas lo más temprana posible y de su gestión.

Seguro que todos vosotros, en algún momento, habéis trabajado en algún proyecto en el que fuisteis muy conscientes de la necesidad de satisfacer una determinada expectativa para que vuestro proyecto fuera considerado exitoso. Yo recuerdo uno muy concreto:

Tenía que instalar una herramienta software de gestión de redes en un cliente. En mi primera reunión con él me describió su situación, lo que quería solucionar y obtener con la herramienta que iba a implantarles y cómo veía él su situación tras dicha implantación. Me dio toda la información de requerimientos y muchas de sus expectativas.

A continuación me hizo un “tercer grado”, empezó a evaluarme, a hacerme preguntas sobre mi experiencia, mi trabajo, a pedirme mi opinión acerca de su red, sobre lo que yo iba a hacer exactamente, sobre la herramienta que iba a instalar… Cuando ya parecía convencido, empezó a quejarse. Me comentó  alguna mala experiencia con otros técnicos que fueron a instalarle herramientas pero que nunca le explicaron cómo funcionaban y que dudaba de que ellos lo supieran, cómo luego se quedaba él sólo con una herramienta carísima de la que nadie le había contado cómo sacarle partido.

No fue difícil darse cuenta de que aparte de cubrir los requerimientos planteados (dejar instalada y funcionando correctamente la herramienta), si quería que mi proyecto acabara con éxito, es decir, con un cliente satisfecho, tenía que:

      • Demostrarle que sabía  y conocía mi trabajo. Debía lograr que confiara en mí como profesional.
      • Hacer que se sintiera seguro respecto a la herramienta que le iba a dejar instalada.
      • Transmitirle que no se iba a quedar sólo cuando yo me fuera, era importante  que se sintiera apoyado si tenía dudas o problemas.

Además de realizar mi trabajo me esforcé por que se cubrieran esas expectativas que detecté y que, como podéis ver, entraban más en el plano interior de sensaciones que en el objetivo de los hechos o resultados:

      • No sólo hice mi trabajo, también colaboré en que confiara en nuestro equipo como profesionales.
      • Además de  enseñarle cómo funcionaba la aplicación, le ayudamos a que la viera como una ayuda que le facilitaría el trabajo, no como un  obstáculo.
      • Le ofrecimos una línea de soporte directa con nuestro equipo para apoyarle en caso de dudas o problemas.

Este cliente quedó muy satisfecho. Aprendí que si sólo me hubiera ocupado de los requerimientos indicados, el proyecto no hubiera terminado igual. El ocuparnos de gestionar las expectativas que tenía el cliente, sus sensaciones, fue lo que hizo que aquel trabajo concluyera con éxito.

La efectividad y el éxito del proyecto es más la satisfacción que el cliente siente con el resultado que la fría comparación de unos resultados con el alcance planificado. El punto de vista del cliente es lo que realmente determina el éxito del proyecto, por ello gestionar sus expectativas es lo que realmente nos llevará al éxito. Si estas  expectativas son racionales o irracionales, válidas o inválidas  al final va a ser irrelevante, habrá que gestionarlas porque, como nos dice Blais, una expectativa no gestionada acaba siendo una exigencia.

Una vez establecida la relevancia de las expectativas y por lo tanto, de su gestión, os espero en mi próxima entrada para reflexionar sobre cómo llevarlo a cabo.

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