Relaciones asimétricas

La expresión “relación asimétrica” con los usuarios, en el ámbito de los proyectos IT, la oí por primera vez hace un par de años más o menos. Fue en una conversación con el responsable de IT de una organización acerca de la toma de requerimientos de un proyecto. Tras pedirle que me explicara a qué se refería, me indicó que los futuros usuarios no tendrían más opción que aceptar el modo de funcionamiento que se les indicara. He de reconocer que me provocó un montón de interrogantes y reflexiones.

Para poder dar a entender por qué me causó tanta impresión esta expresión, quizá deba explicar que:

  • El concepto de simetría/asimetría me lleva siempre en primer lugar a pensar en arte o estética y siempre me ha resultado un poco frío, prefiero la armonía.
  • Entiendo como tarea muy importante para hacer bien el trabajo de un jefe de proyectos, el escuchar a los usuarios o resto de interesados e intentar comprender sus necesidades y requerimientos.
  • Creo que para que un proyecto tenga éxito, además de cubrir el alcance y ceñirse a los costes y plazos marcados, debe tener calidad y la satisfacción del cliente.
  • Ya en el plano más personal, de sensaciones, debo señalar que lo de la asimetría en las relaciones humanas siempre me ha sonado a abuso, a que hay alguien que sale maltratado.

Dicho esto, será fácil adivinar que cuando oí la mencionada expresión de relación asimétrica con los usuarios de una aplicación a desarrollar en un proyecto, sin poder evitarlo, tuve primero una sensación de rechazo y después, de dudas.

En primer lugar, me desagradó lo que yo entendí como desconsideración hacia la opinión o intereses de quienes iban a utilizar la aplicación. En aquel caso estábamos hablando de usuarios internos de una Administración Pública y sobre todo de ciudadanos que iban a decidir, usándola o no, si el proyecto para desarrollar e implantar esa aplicación, iba a servir a su propósito o no.

A continuación, ese rechazo inicial dio paso a un montón de dudas acerca de:

  • Si, quien me estaba hablando, conocía la necesidad que había originado el planteamiento del proyecto y el interés para su organización.
  • Bajo qué criterios consideraba que un proyecto concluía con éxito.
  • Cómo era percibida la relación con el Departamento de IT  por parte de sus usuarios.

Reflexionando sobre esto me di cuenta de que ya había vivido algo parecido anteriormente.

En mi experiencia personal trabajando en proyectos de IT en diferentes entornos y sectores he observado muy directamente cómo:

Cuando un departamento de IT establece unas relaciones muy formales, rígidas y distantes con sus usuarios, en la  organización a la que pertenece aparecerán otros equipos que le sustituirán y gozarán de la colaboración y favor de los usuarios.

He vivido en el sector industrial, cómo la aplicación estándar de la compañía que gestionaba los componentes para Producción, en la realidad no era útil para implantar una herramienta en la línea de producción que informara qué componentes hacían falta. Como había ciertas excepciones y casos particulares que no se consideraron, el usuario “se buscó la vida” y creó sus propias aplicaciones oficiosas en las que se introducía la información que se necesitaba.

En otra organización de otro sector, había una aplicación contable, pero por su rigidez y costosa adaptación a las nuevas necesidades de los usuarios, estos se “buscaron la vida” y se crearon herramientas paralelas donde poder introducir y procesar la información que necesitaban para reportar a la Dirección.

La conclusión en estos casos era que, si la organización quería migrar a un ERP, automatizar una línea de producción o desarrollar una herramienta de Cuadro de Mando utilizando y dando información correcta, la información gestionada por el departamento de IT no era válida. Había que recurrir a múltiples aplicaciones o herramientas paralelas que los diferentes departamentos se habían ido otorgando. O había que solucionar previamente esa situación, con el consiguiente coste añadido al proyecto.

También en el caso del responsable de IT que desencadenó todas estas reflexiones, se tenía que en cada negociado de su organización, había personal aventajado en el uso de herramientas informáticas que desarrollaba aplicaciones que les daban servicio.

Resulta bastante evidente lo caro que  esto es para una organización, porque al final tiene parte de su información dispersa, fuera de las costosas y “oficiales” herramientas de la organización y sin cubrir por los controles de seguridad, accesibilidad, backup, disaster recovery …

Sin embargo, como los usuarios necesitan de esas herramientas para trabajar y/o dar la información correcta a sus superiores, en algunos casos se oficializan. Llegan incluso a aparecer departamentos paralelos al de IT, con menos presupuesto y oficialidad, pero que gozan del crédito y la confianza de los usuarios.

Después de toda esta reflexión, acabé por darle la razón a mi interlocutor, sí hay “relaciones asimétricas” con nuestros usuarios, pero me temo que  los que están en la parte de poder de esa asimetría son ellos,  los usuarios, no el responsable del equipo de desarrollo  o del proyecto que cree que tendrán que aceptar lo que se les dé.

Así pues, volviendo a mis gustos artístico/estéticos y la armonía, creo que su equivalente en la gestión de proyectos sería  la sinergia. En ella, como en la armonía, los componentes se entregan al interés y beneficio del todo que conforman. Las partes relacionadas sinérgicamente son mucho más que la simple suma de ellas y todas son importantes. Esta es la base de los equipos (organizaciones) eficaces. Si en una organización esto no se cumple, le será muy difícil alcanzar los objetivos estratégicos que se plantee. Podrá tener una estructura imponente, pero muy pesada y chirriante.

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Un pensamiento en “Relaciones asimétricas

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